EMPRESARIAL. La aseguradora combina su expansión con cambios en la atención al cliente y la automatización de procesos. En 2026, su calificación de riesgo subió de A+ a AA-, con perspectiva estable.
Cerca de 300.000 clientes y más de 58 millones de bolivianos pagados cada año por siniestros marcan los primeros cinco años de operaciones de Seguros y Reaseguros Mercantil Santa Cruz en Bolivia. La compañía llega a este aniversario con una mejora en su calificación de riesgo y cambios en sus procesos para agilizar la atención a los asegurados.
La entidad mantiene aproximadamente 61.604 millones de bolivianos en valores asegurados. Detrás de estas cifras, señala su gerente general, Mauricio Porro, están las necesidades de personas, familias y empresas que recurren al seguro para afrontar situaciones que afectan su vida cotidiana o la continuidad de sus actividades.
“Cuando hablamos de cerca de 300.000 clientes, hablamos de personas, familias y empresas que han depositado en nosotros su confianza. Cuando respondemos ante un siniestro, ayudamos a alguien a recuperar su tranquilidad o a una empresa a continuar con su proyecto; ahí es donde realmente entendemos lo que significa proteger historias”, afirma.
Una mejora en la calificación de riesgo
La aseguradora cuenta con aproximadamente 280 millones de bolivianos en activos y 130 millones de patrimonio. En 2025 registró una utilidad de 29,5 millones. En 2026, AESA Ratings elevó su calificación de A+ a AA-, con perspectiva estable, una evaluación que, según la información proporcionada por la compañía, reconoce el fortalecimiento de su desempeño financiero y patrimonial.
“La rentabilidad es consecuencia de construir una compañía sólida y sostenible, preparada para responder hoy y dentro de muchos años”, explica Porro.
La entidad forma parte del Grupo Financiero Mercantil Santa Cruz y cuenta con un panel de reaseguradores que respalda su capacidad técnica y financiera para cubrir riesgos de distintas dimensiones.
Cambios para agilizar la atención
El crecimiento ha estado acompañado por una reorganización de áreas y procesos. Entre los cambios figuran la transformación del área de Siniestros, la creación del Centro de Operaciones y Servicios (COS) y la reorganización de Suscripción, encargada de evaluar los riesgos y las condiciones de cobertura.
El objetivo es simplificar los trámites, mejorar los tiempos de respuesta y brindar una atención más eficiente.
La compañía también incorporó la automatización robótica de procesos -conocida como RPA- y herramientas de inteligencia artificial para reducir tareas repetitivas y permitir que los equipos dediquen más tiempo a otras necesidades de los clientes. Según sus indicadores de experiencia del cliente, la entidad registra una satisfacción general del 93%, mientras que la satisfacción específica con la atención de Siniestros alcanza el 82%.
El equipo detrás del servicio
La formación de su cultura de trabajo es otro de los aspectos que la compañía destaca en este aniversario, que conmemora bajo el concepto “Siempre contigo, protegiendo historias”.
Durante el periodo 2025-2026 obtuvo nuevamente la certificación de Great Place to Work y fue incluida en el ranking de Los Mejores Lugares para Trabajar para Talento Joven 2025 en Bolivia. En 2026 recibió, además, una distinción internacional por su cultura empresarial centrada en las personas, la experiencia del asegurado y la innovación. En ese mismo marco, Porro recibió el Galardón Internacional al Liderazgo.
“Si queremos cuidar a nuestros clientes, primero tenemos que cuidar a las personas que hacen posible ese cuidado. La cultura se construye todos los días”, señala el ejecutivo.
Tras sus primeros cinco años, la aseguradora plantea ampliar su alcance y facilitar el acceso a sus servicios, apoyada en las relaciones con clientes, empresas, corredores y aliados que han acompañado su crecimiento.
“Queremos seguir creciendo: llegar a más personas, simplificar el acceso a los seguros, seguir innovando y construir relaciones de largo plazo, manteniendo a las personas en el centro”, sostiene Porro.
